PROGRAMA DEL CURSO

1.- Proactividad comercial

Objetivo

• Integrar las principales reglas de la proactividad.
• Reflexionar sobre sus objetivos como profesional de ventas.

Contenido

1. Proactividad comercial
1. Introducción
2. La importancia de ser proactivo
3. El esfuerzo continuado
4. La orientación al cliente
5. La imagen que transmitimos al cliente
6. Planificación y optimización de recursos
7. Reglas para ser proactivo
8. Resumen

2.- La atención y gestión telefónica de clientes (I)

Objetivo

Mejorar la expresión verbal en atención al cliente.

Contenido

1. La atención y gestión telefónica de clientes (I)
1. Introducción
2. La orientación al cliente
3. Proceso de asesoramiento comercial a clientes
4. Atención de las necesidades del cliente
5. Incrementar el valor de los clientes actuales
6. Resumen

3.- La atención y gestión telefónica de clientes (II)

Objetivo

Practicar elementos de la comunicación.

Contenido

1. La atención y gestión telefónica de clientes (II)
1. Introducción
2. Elementos que intervienen en la comunicación
3. La expresión verbal
4. El lenguaje positivo y negativo
5. La entonación
6. La articulación
7. La escucha activa
8. Resumen

4.- La atención y gestión telefónica de clientes (III)

Objetivo

Gestionar reclamaciones de forma efectiva.

Contenido

1. La atención y gestión telefónica de clientes (III)
1. Introducción
2. Descubrir necesidades
3. Llamadas de petición de información
4. Tratamiento de reclamaciones
5. Resumen

5.- La entrevista comercial (I)

Objetivo

Identificar como preparar la entrevista comercial.

Contenido

1. La entrevista comercial (I)
1. Introducción
2. Preparación de la entrevista comercial
3. La entrevista comercial y la comunicación
4. Estructura de la comunicación
5. Resumen

6.- La entrevista comercial (II)

Objetivo

Integrar la comunicación verbal y no verbal.

Contenido

1. La entrevista comercial (II)
1. Introducción
2. La comunicación no verbal
3. La mirada, los gestos y posturas, la voz
4. La comunicación verbal
5. El saludo y la presentación
6. La detección de necesidades
7. Las preguntas
8. Resumen

7.- La entrevista comercial (III)

Objetivo

Incorporar la empatía y la escucha activa en la entrevista comercial.

Contenido

1. La entrevista comercial (III)
1. Introducción
2. La escucha activa y la empatía
3. La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona
4. Las habilidades comerciales como emisores y como receptores de la comunicación
5. Defectos y barreras para una buena comunicación
6. Resumen

8.- Convertir oportunidades en necesidades (I)

Objetivo

Incrementar el valor de clientes satisfechos.

Contenido

1. Convertir oportunidades en necesidades (I)
1. Introducción
2. El proceso comercial y la detección de oportunidades
3. Proceso de asesoramiento comercial a clientes
4. Atención de las necesidades del cliente
5. Incrementar el valor de los clientes actuales
6. Resumen

9.- Convertir oportunidades en necesidades (II)

Objetivo

Integra la venta cruzada.

Contenido

1. Convertir oportunidades en necesidades (II)
1. Introducción
2. La venta cruzada
3. Beneficios de la venta cruzada
4. Cómo enfocar la venta cruzada
5. Generación de confianza
6. Resumen

10.- La argumentación comercial (I)

Objetivo

Analizar los conceptos fundamentales del argumentario.

Contenido

1. La argumentación comercial (I)
1. Introducción
2. Las características del producto o servicio
3. Las ventajas comerciales del producto o servicio
4. Los beneficios del producto o servicio
5. Resumen

11.- La argumentación comercial (II)

Objetivo

Identificar cómo presentar un producto con un buen argumentario.

Contenido

1. La argumentación comercial (II)
1. Introducción
2. Secuencia de argumentación comercial: apertura
3. Secuencia de argumentación comercial: desarrollo
4. Secuencia de argumentación comercial: demostración
5. Secuencia de argumentación comercial: presentación de beneficios
6. La argumentación: esquema a seguir
7. Algunas recomendaciones prácticas para la argumentación comercial
8. Resumen

12.- Tratamiento de objeciones

Objetivo

• Practicar las objeciones.
• Rebatir objeciones.

Contenido

1. Tratamiento de objeciones
1. Introducción
2. Tratamiento de objeciones
3. Qué debemos hacer cuando el cliente dice nos plantea una objeción
4. Tipos de objeciones y formas de afrontarlas
5. Técnicas para rebatir objeciones
6. Reglas de oro en el tratamiento de objeciones
7. Resumen

13.- El cierre de ventas

Objetivo

Integrar señales de compra.

Contenido

1. El cierre de ventas
1. Introducción
2. El cierre de la venta
3. Fases en el proceso de cierre de la venta
4. Las señales de compra
5. Algunos tipos de señales de interés
6. Requisitos para el cierre de venta
7. Técnicas de cierre
8. Resumen

14.- Fidelización y seguimiento del cliente

Objetivo

• Gestionar clientes y fidelizarlos.
• Comprender los factores de fidelización.

Contenido

1. Fidelización y seguimiento del cliente
1. Introducción
2. Concepto de fidelización de clientes
3. Gestión de clientes
4. Vinculación de clientes
5. Ventajas de la fidelización
6. Factores de fidelización
7. Resumen

15.- Atención eficaz al cliente (I)

Objetivo

Reflexionar sobre su imagen y lo que trasmite.

Contenido

1. Atención eficaz al cliente (I)
1. Introducción
2. La orientación al cliente
3. La comunicación con el cliente
4. Escuchar al cliente
5. La importancia de la imagen
6. Evitar una imagen negativa
7. Resumen

16.- Atención eficaz al cliente (II)

Objetivo

Mejorar el espacio de trabajo.

Contenido

1. Atención eficaz al cliente (II)
1. Introducción
2. La expresión verbal
3. La calidad de la voz
4. Comunicación no verbal
5. La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo
6. Resumen

17.- Atención eficaz al cliente (III)

Objetivo

Entrenar los desafíos con cliente.

Contenido

1. Atención eficaz al cliente (III)
1. Introducción
2. Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
3. El cliente que asiente o permanece en silencio
4. El cliente impulsivo y el cliente indeciso
5. El cliente que se da importancia y lo sabe todo
6. El cliente riguroso y minucioso
7. El cliente rudo y polémico
8. El cliente hablador
9. El cliente desconfiado y escéptico
10. Tratamiento de quejas y reclamaciones
11. Recomendaciones finales
12. Resumen

18.- La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de la venta (I)

Objetivo

Identificar qué tipo de comunicación es la más efectiva.

Contenido

1. La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de la venta (I)
1. Introducción
2. El proceso de la venta y la comunicación
3. Estructura de la comunicación
4. Preparación de la venta
5. La venta
6. La comunicación no verbal
7. La mirada
8. Los gestos y posturas
9. La voz
10. Comunicación verbal: la primera impresión
11. Resumen

19.- La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de la venta (II)

Objetivo

Utilizar habilidades para superar barreras en ventas.

Contenido

1. La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de la venta (II)
1. Introducción
2. Recomendaciones para la presentación
3. La detección de necesidades
4. Las preguntas
5. La escucha activa
6. La empatía
7. Sintonía emocional
8. Habilidades como emisores
9. Habilidades como receptores
10. Barreras en la comunicación
11. Resumen

20.- Técnicas eficaces para el cierre de ventas (I)

Objetivo

Trabajar las objeciones y señales de compra.

Contenido

1. Técnicas eficaces para el cierre de ventas (I)
1. Introducción
2. El cierre de venta
3. Fases en el proceso de cierre de la venta
4. Señales de compra
5. Algunos tipos de señales de interés
6. Requisitos para el cierre de venta
7. Resumen

21.- Técnicas eficaces para el cierre de ventas (II)

Objetivo

Practicar los últimos pasos del cierre de ventas.

Contenido

1. Técnicas eficaces para el cierre de ventas (II)
1. Introducción
2. Técnicas de cierre (I)
3. Recordemos que...
4. Después del cierre
5. El cierre venta
6. Seguimiento de la venta
7. Resumen