PROGRAMA DEL CURSO

1.- Los diferentes tipos de alojamientos turísticos

Objetivo

Al finalizar  esta unidad el alumn@ habrá conseguido;

• Definir a los alojamientos turísticos.
• Diferenciar al alojamiento turístico de otras soluciones de alojamiento.
• Conocer  los dos grandes grupos de alojamientos turísticos: 
  • Los alojamientos hoteleros.
  • Los alojamientos no hoteleros.
• Atribuir la ordenación de los alojamientos turísticos a las comunidades autónomas.
• Clasificar a los distintos tipos de alojamientos turísticos por categorías en función de los requisitos exigidos por la administración.
• Conocer las particularidades de los Paradores de turismo.

 

Contenido

1. Los diferentes tipos de alojamientos turísticos
1. Definición de empresa de alojamiento turístico
2. Normativa aplicable a las empresas de alojamiento turístico
3. Tipos de empresas de alojamiento turístico
4. Los alojamientos turísticos hoteleros 
5. Los alojamientos turísticos no hoteleros
6. Otras identificaciones de los alojamientos turísticos
7. Paradores de Turismo de España
8. La obligatoriedad de exhibir el tipo de alojamiento y su categoría
9. Resumen

2.- Estructura departamental y modelos de organización de los alojamientos turísticos

Objetivo

Al finalizar esta unidad el alumn@ habrá conseguido;

• Saber qué es un organigrama y cuál es su utilidad.
• Conocer las ventajas y las desventajas que entraña el organigrama.
• Distinguir los diferentes modelos de organización empresarial.
• Identificar los diferentes departamentos que puede haber en un alojamiento turístico.
• Ser consciente de la importancia de la coordinación departamental en el alojamiento.

Contenido

1. Estructura departamental y modelos de organización de los alojamientos turísticos
1. El organigrama
2. Funciones del organigrama
3. Ventajas vs desventajas del organigrama
4. Diferentes modelos de organización empresarial
5. Diferentes departamentos de los alojamientos turísticos
6. Departamentos del área de alojamiento
7. Departamentos del área de alimentos y bebidas
8. Otros departamentos del alojamiento turístico
9. La importancia de la coordinación departamental
10. Resumen

3.- El departamento de recepción

Objetivo

Al finalizar esta unidad el alumn@ habrá conseguido;

• Definir al departamento de recepción.
• Conocer la evolución del departamento de recepción en el tiempo.
• Distinguir los diferentes modelos de organización que puede llegar a tener el departamento de recepción.
• Ubicar al departamento de recepción dentro de la estructura departamental del alojamiento.
• Identificar las distintas funciones del departamento de recepción.
• Conocer su estructura departamental en sus diferentes categorías profesionales y funciones.

Contenido

1. El departamento de recepción
1. Definición del departamento de recepción
2. Evolución del departamento de recepción
3. La organización del departamento de recepción
4. Departamento de recepción Vs mostrador de recepción
5. Factores que determinan la organización del departamento de recepción
6. Categorías profesionales en el departamento de recepción
7. Cuantificación de la plantilla del personal del departamento de recepción 
8. Resumen

4.- El mostrador de recepción y la distribución de las tareas

Objetivo

Al finalizar esta unidad el alumn@ habrá conseguido;

• Diferenciar los distintos turnos de trabajo a realizar en el departamento de recepción.
• Conocer las tareas propias de cada uno de los turnos de trabajo.
• Identificar aquellas tareas que son inherentes  todos los turnos de trabajo.

Contenido

1. El mostrador de recepción y la distribución de las tareas
1. Las funciones del departamento de recepción
2. El turno de mañana y sus funciones 
3. El turno de tarde y sus funciones
4. El turno de noche y sus funciones
5. Funciones inherentes a todos los turnos
6. Resumen

5.- Análisis de la oferta de alojamiento y servicios complementarios ofertados en los alojamientos turísticos

Objetivo

Al finalizar esta unidad el alumn@ habrá conseguido;

• Diferenciar el servicio de alojamiento de los servicios complementarios.
• Identificar todos los  servicios  que un alojamiento puede prestar tanto a sus huéspedes como a clientes externos. 
• Diferenciar las diferentes unidades alojativas  que un alojamiento puede ofrecer.
• Conocer la oferta de servicios alimenticios así como las modalidades en las que se ofrecen.
• Identificar toda la oferta de servicios ocio y bienestar que un alojamiento puede ofrecer.

Contenido

1. Análisis de la oferta de alojamiento y servicios complementarios ofertados en los alojamientos turísticos
1. La oferta de alojamiento
2. La oferta alimenticia
3. Atenciones especiales
4. Servicios de ocio y bienestar  
5. Resumen 

6.- Gestión y atención de reservas de alojamiento y servicios complementarios

Objetivo

Al finalizar esta unidad el alumn@ habrá conseguido;

• Entender que sin reservas un alojamiento no es viable.
• Conocer todos los aspectos a tener en cuenta para la comercialización de los servicios del alojamiento.
• Conocer el proceso de gestión de reservas.
• Identificar las diferentes fuentes de reservas.
• Saber gestionar el overbooking como una estrategia de venta.

Contenido

1. Gestión y atención de reservas de alojamiento y servicios complementarios
1. El departamento de reservas
2. Factores que determinarán la existencia de un departamento de reservas en el alojamiento
3. Conocimientos necesarios para una adecuada gestión de reservas
4. El proceso de toma de reservas
5. El Overbooking
6. Resumen

7.- Identificación y aplicación de los distintos tipos de tarifas comerciales

Objetivo

Al finalizar esta unidad el alumn@ habrá conseguido;

• Conocer el contexto legal en el que se basan las tarifas que puede ofrecer un alojamiento.
• Configurar distintos tipos de tarifas en función de los segmentos de mercado existentes.
• Introducirse en las técnicas de comercialización basadas en el revenue management.

Contenido

1. Identificación y aplicación de los distintos tipos de tarifas comerciales
1. Aspectos legales relacionados con la política de tarifas de un alojamiento
2. El concepto de la paridad de tarifas y su importancia
3. El revenue management
4. Los diferentes tipos tarifas en el alojamiento
5. Resumen

8.- Procesos de facturación y caja

Objetivo

 A lo largo de esta unidad el alumn@ habrá conseguido;

• Ubicar la facturación en la recepción del alojamiento.
• Identificar los distintos sistemas de facturación existentes y tipos de abono.
• Diferenciar  los diferentes tipos de facturas que se pueden emitir.
• Conocer los aspectos legales relacionados con las facturas.
• Realizar los procesos de facturación y caja a realizar en la recepción.

 

Contenido

1. Procesos de facturación y caja
1. El proceso de facturación
2. Los sistemas de facturación
3. La factura
4. La caja de recepción
5. Resumen

9.- Técnicas básicas de atención al cliente

Objetivo

Al finalizar esta unidad el alumn@ habrá conseguido; 

• Reconocer la  importancia que el cliente tiene para una empresa.
• Identificar diferentes tipos de clientes.
• Plantear la atención al cliente en 5 fases.
• Aplicar las diferentes técnicas de atención al cliente.

Contenido

1. Técnicas básicas de atención al cliente
1. El cliente
2. Distintos tipos de clientes, distintos modos de atenderlos
3. El cliente actual
4. La atención al cliente en cinco fases
5. Resumen

10.- Gestión de quejas y reclamaciones

Objetivo

Al finalizar esta unidad el alumn@ habrá conseguido;

• Distinguir los distintos modos por los que el cliente puede comunicar su insatisfacción para con el servicio prestado.
• Conocer el marco legal de las hojas de reclamaciones.
• Manejar distintos recursos para atender al huésped que reclama, protesta o sugiere.

Contenido

1. Gestión de quejas y reclamaciones
1. Diferencia entre queja, sugerencia y reclamación
2. Las distintas etapas en el tratamiento de las quejas y reclamaciones
3. Los tipos de quejas más habituales en el alojamiento
4. Otros aspectos básicos en la gestión de quejas y reclamaciones
5. Resumen